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随着软件市场竞争重心由技术和产品向应用和服务的转变，软件产业的发展战略也由产品为导向转向以客户为导向，不断提升用户的服务满意度，成为软件企业增强核心竞争力的重要途径。
制约软件服务的三大关卡
然而一方面是用户单位对软件应用的保姆式服务、即时式服务、无偿式服务的要求似乎愈来愈强烈，越来越挑剔，另一方面是战线全面拉长、企业心有余力不足、收费呼声渐大的态势日趋明显，目前国内软件应用服务市场这对矛盾也似乎也越来越强烈，也到了必须及时有效全面解决的时候。
其一，用户对软件应用服务第一就要求“即时”，尤其体现在“上门服务”，然而因为软件应用中问题是随机出现的，而传统的上门服务显然不足以胜任，上门本身就有个时间问题，谈不上“即时”；
其二，软件应用中问题复杂，内容多样，这就要求服务具有“高效率”，但传统服务由于人力有限，加上上门服务所必需的时间，服务工程师工作效率仍比较低；
其三就是费用问题，传统的上门服务本身就包含很多固定成本，因此即便是用户只需要工程师改变一个小小的设置，也需要付出至少几百上千的服务费，这对于用户来说很难接受。而一些软件厂商所称的免费上门服务，往往只是免费上门安装，后续的升级维护上门服务还是要按次或按年收费，上门服务费用一般是比较高的，特别是在本地没有服务商的情况下。
以国内知名OA商合强软件为例。以前客户有问题，会打公司的电话，然后公司填单，派出服务工程师上门服务。然而事实上并非所有的问题都需要上门服务。由于无法清晰鉴别客户单位问题的急缓、大小与具体内容，所以服务工程师就得在客户之间来回奔波。耗费时间长，响应时间慢，服务成本高，效果却不好，还造成人手紧张。如果公司大，又有分分公司，都要部署自己的服务人员，而各地分公司的服务人员水平却参差不齐。此外，软件商每年都在不断增加新的客户，面对不断增加的服务请求，厂商耗费了巨大的成本，却不能及时、准确地掌握客户服务信息。软件服务过程不可见、不可控，这对企业与用户来说，都是压力和隐患。
合强软件总裁何洁冰说，现在不少软件商销售的都是较为成熟的产品，服务方式是自助式服务，也可远程方式回答问题，还提供了正式用户QQ群，相互交流磋商，同时网站提供了全面的文档、用户手册。这些为用户节省了许多实施费用，但有些用户很“懒惰”，也不自信，“等靠要”思想严重，从始到终不参与其中，一切非要让商家上门实施、解决。而一些商家抓住了用户这种心理行为，多报出不少收费项目，无形中增加用户不必要的负担。
事实上，上门服务并不是一种有效服务，恰恰相反，只要能及时有效指导用户自行解决问题，才是一种真正经济、高效、便捷的服务。
应运而生的无需上门远程服务
其实，能真正让用户满意的软件应用服务至少应该具备三个条件：一是服务的效率必须提高，传统的上门服务方式显然无法满足用户的需求；二是要有较高的性价比，软件应用服务是一种基于知识和能力的较高服务，这种服务“无形”的方式决定其收费高但用户却对它的心理价位不会很高，而传统上门服务方式性价比较低；三是软件的应用特征决定了工程师只有充分了解用户的需要，掌握故障发生的现象，才可能解决问题，因此较好的服务形式必须是“面对面”的教学式服务。
这三个条件看似很难达到，但实际上，解决问题的“钥匙”就是我们身边！现在使用不少软件商利用特定软件技术，开发远程协助功能，就可以很好地解决这个问题。
目前合强软件为客户单位提供了一项非常实用的服务模式，即远程式服务管理。参加远程技术服务或远程技术培训班的客户单位相关人员只须自备1台电脑，配置声卡、内/外置扬声器、麦克风或耳麦一体化设备，通上互联网，就可实现远程技术服务了，可和合强软件服务工程师进行“面对面”的交流，从而帮助、指导用户相关技术人员进行安装软件、查杀病毒和木马、修复文件、注册表、启动硬件、系统维护、学习合强最新技术等软件应用与维护项目，提供不间断全方位服务。这种远程服务是帮教一体化的服务，充分发挥了互联网的方便、快捷性，克服了传统“上门服务”响应慢、效率低、费用高的先天劣势，解决了售后服务热线和上门维修的不足，极具成为未来软件应用服务主流的潜力。
合强软件总裁何洁冰说，广大用户单位应通过建立必要的远程支持体系来保证服务质量，降低上门服务的成本，而不必总迷恋“上门现场服务”。因为软件服务跟硬件不太一样，除了可用电话外，主要还可通过互联网，通过远程的方法进行服务支持。比如，还可以通过QQ、MSN，客服人员随时都可以在QQ、MSN上解答客户提出来的问题，也可以通过E－mail的方式把用户的错误信息拷贝下来，通过E－mail的方式发给客服人员，提供远程的E－mail的解决方案；客户的使用水平比较高，问题比较复杂，甚至可以通过FTP上传、远程视频教学等这些手段，进行更大程度的软件支持，服务质量可以保证，又不必要增加软件商及客户成本，一举多得。
目前合强OA在业界提出了“远程维护、全球服务”的理念，并扎实贯彻了这一创新的服务模式，受到了上万用户单位的好评。近期，合强软件成立了TTB客服中心，除了统一电话呼叫中心外，合强软件的客服人员，每天都要处理大量的用户邮件，通过内部三种刊物及时解答用户问题；并也可通过即时通讯工具与用户交流，一对一地提供专业技术支持。同时，为降低用户在安装、学习、使用和操作上的难度，合强软件提供了“傻瓜式”安装、自助式服务文档、示范数据，以及操作中大量的人性化、简捷化设计，帮助使用者通过自学即可在很短时间内掌握软件的安装和使用方法。
如今，一个客户单位发现OA系统的运行出了问题，有什么技术问题难于解决的，抑或是要给公司全体操作人员进行OA技术培训，都可以并填写相关报名表交合强软件培训部，合强培训部会根据需求，安排相关远程技术培训内容；即可个人远程培训：一人一帐号，也可集体远程培训：多人一帐号（会议模式），或远程即时帮助客户诊断、解决紧急、常用和高频的问题，或进行合强办公自动化软件相关技术培训。
最后如果还是不能解决问题，合强就会提供现场服务。接到派发单的合强现场工程师会同客户预约上门服务时间，及时解决问题。
如今无论是从技术角度还是服务角度来看，远程自助式服务是一个非常好的解决方案，目前包括微软、IBM、戴尔等著名软件商就是通过远程式支持体系向全世界提供各种服务。
可以说，无需上门，远程服务更经济、更高效。文/吴勇毅
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