摘要：客户关系管理系统是一款B/S架构的网络应用系统，有助于企业对客户进行管理，提高企业效益的目的。本文对客户关系管理系统的需求分析，用例设计，数据库设计和系统实施进行了详细阐述。
0 引言
客户关系管理(Customer Relationship Management简称CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。其目的在于通过管理与客户问的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，实现最终效果的提高。
客户关系管理系统的实施在一定程度上改变了企业对市场以及客户的看法。通过对客户交往的全面记录与分析，不断加深对客户需要的认识，开发现客户的购买潜力，达到迸一步提高销售额，降低成本，增加利润率，提高客户满意程度的目标。
1 客户关系管理系统的需求分析
1.1 角色设计 客户关系管理系统是基于BIS模式的网络系统，公司职员可以通过该系统可以查看自己权限范围内的客户相关信息。本系统有系统管理员，销售主管，客户经理，高管四类角色，不同角色拥有不同权限。本系统相关的角色包括：
1.1.1 系统管理员管理系统用户、角色与权限，管理数据字典，保证系统正常运行。
1.1.2 高管
审查统计报表。
1.1.3 销售主管管理销售机会和客户开发计划，管理客户服务，查看统计报表。
1.1.4 客户经理管理销售机会和客户开发计划，管理客户基本信息，管理将流失的客户，管理客户服务，查看产品、库存、订单数据，查看统计报表。
1.2 用例设计
1.2.1 营销管理模块用例
用例名称：营销管理模块用例
后台功能：拥有相应权限的用户对新客户信息的建立及开发。
简要说明：营销的过程是开发新客户的过程。
销售主管可以在系统中创建、编辑、删除、指派销售机会，也可指导开发计划，所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给不同客户经理。
客户经理有开发新客户的任务，当客户经理发现销售机会时，可在系统中录入该销售机会的信息。客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，以及计划中每个步骤的时间和具体事项，并按执行情况填写计划中每个步骤的执行效果。
1.2.2 客户管理模块用例
用例名称：客户管理模块用例。
后台功能：每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更新。
简要说明：客户经理可以得对客户信息进行管理。如：编辑客户基本信息、管理客户的联系人、管理客户的交往记录、查看客户的历史订单、确认客户流失等。
1.2.3 服务管理模块用例
用例名称：服务管理模块用例。
后台功能：当收到客户服务请求的时候，创建一条服务单据并对其进行相应处理。
简要说明：销售主管对客户服务进行分配，查看归档服务。客户经理可创建服务、处理服务、反馈服务、查看归档服务，其中当客户满意度大于等于一定值时才可归档。
1.2.4 统计报表模块用例
用例名称：统计报表模块用例。
后台功能：统计客户的信息。
简要说明：用于对客户的订单金额进行统计，了解客户对企业的贡献；通过统计报表可查看不同类型客户的数量及所占比例，分析客户构成：并按服务类型对服务进行统计，分析服务构成；查看客户流失记录，分析客户流失原因。
1.2.5 基础数据模块用例
用例名称：基础数据模块用例。
后台功能：对系统中需要选择的候选项，统一通过数据字典来配置。
简要说明：数据字典可由系统管理员对其进行增删改查的操作。为了处理客户服务的需要，本系统还可从销售系统中读取并查询库存数据和产品信息。
1.3 功能模块划分 根据得到的需求分析，将该系统分为销售管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据五个模块。其中销售管理模块实现客户经理、销售主管对销售机会的创建和管理，及客户经理对销售机会展开的客户开发；客户管理模块实现客户经理对客户信息的基本管理，及对客户流失情况的管理：服务模块实现对客户服务的处理，处理过程分为创建、分配、处理、反馈、归档五步；统计报表模块实现对客户信息的统计，统计内容包括贡献分析、构成分析、服务分析、流失分析五部分：基础数据模块实现对数据字典的管理，及产品信息和库存信息的查询。
2 客户关系管理系统的数据库设计
经过分析最终可得到本系统的数据库逻辑模型，关系的主码用下划线标出。
销售机会(机会ID、来源、客户名称、概要、成功机率、联系人、电话、描述、新建客户ID、新建客户时间、客户经理ID、状态)其中新建客户ID、客户经理ID为外码：
客户开发计划(让划ID、机会ID、时间、原因、结果)其中机会ID为外码；
客户的交往记录(记录ID、客户编号、交易时间、交易地点、交易方式、交易的内容)其中客户编号为外码；
客户联系人(联系ID、客户编号、姓名、性别、住址、电话、手机、邮编)其中客户编号为外码；
客户信息(客户ID、客户名称、客户所在区域、客户经理ID、客户等级、客户类型、满意度、信任度、客户地址、电话、传真、网址、许可证编号、开始、银行回滚、结束、国家税率、状态)；
客户流失(流失ID、客户编号、订单流失时间、客户流失时间、延误时间、客户流失原因、流失状态)其中客户编号为外码；
客户服务(服务ID、类型、标题、客户ID、客户名、状态、请求、创建ID、创建时间、处理服务ID、处理服务时间、交易内容、交易ID、交易时间、结果、满意)其中客户ID、创建ID、处理服务ID为外码：
订单(订单ID、订单客户名称：时间、地址、状态)；
库存(库存ID、产品ID、仓库、库房、数量、备注)其中产品ID为外码；
产品信息(产品ID、产品名、类型、型号、单位、价格、备注)；用户(用户ID、用户名、密码、权限ID、标签)；
权限(权限ID、权限名、权限描述、标签)；
权限功能(权限功能ID、功能父类编号、功能的类型、功能信息名称、功能的地址、功能的信息)；
权限表与权限功能表的关系(ID、权限ID、权限功能ID)其中权限ID、权限功能ID为外码；
订单表与产品信息表的关系(订单ID、产品ID、数量、单位、价格)其中订单ID、产品ID为外码。
3 客户关系管理系统的实现
客户关系管理系统采用Struts框架开发，系统遵从三层架构的分层机制进行开发，层与层之间采用接口模式进行链接，降低了各个层之间的藕合性，其中视图层采用Struts进行控制，数据库方面采用SQL Server 2000数据库进行数据支持，采用Tomcat为服务器进行开发。Struts是一个WEB开发框架，它通过提供一个控制器Servlet实现了Sun的Model 2架构，主要应用在MVC结构中的View层。Struts提供了一个核心控制器Action Servlet拦截用户请求，将用户的请求交由业务逻辑控制器Action，Action负责处理用户的请求，调用开发者实现的业务逻辑方法。
4 结束语
客户关系管理系统专注于销售、营销、客户服务和支持等方面。客户关系管理系统的实施在一定程度上改变了企业对市场以及客户的看法。通过对客户交往的全面记录与分析，不断加深对客户需要的认识，开发现有客户的购买潜力，达到进一步提高销售额，降低成本，增加利润率，提高客户满意程度的目标。
6/27/2012
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