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一、引言
企业信息化进程的加速给IT组织提供的服务提出了越来越高的要求。传统的纵向组织往往难以应对迅速的市场变化，更为扁平化的组织结构则更容易对这些变化作出及时的调整。
IT基础设施知识库(ITIL,Information Technology Infrastructure Library)是基于国际标准ISO20000的IT服务管理的最佳实践指南。从1980年至今，ITIL经历了3个主要版本，2007年OGC发布了ITILv3的核心读物。ITILv3以ITIL v2起来，以服务战略为指导，服务设计、服务转换、服务运营形成闭环结构。通过流程的反馈，进行持续服务改进来提高IT服务质量。如图1所示。 （图片） 如今，基于ITIL的IT服务管理方法已运用于金融、制造业、电信、IT、能源等多个行业。然而，很多管理员都遇到过这样的问题，当一个事故出现后因为时间紧迫而未能分析出其根本原因而只能采用紧急应急措施处理，而事情解决之后，没有合理的流程对问题进行分类和记录，从而导致类似或者相同的向题再次出现后而不能彻底解决。IT服务管理中的问题管理的目的杜绝了这一类问题的发生。问题管理是ITIL的核心流程之一，它在服务运营阶段的作用至关重要。然而ITIL作为IT服务管理的最佳实践，告诉只实施者“做什么“，是并没有告诉他们“怎么做”。
6σ管理方法在制造业领域成功运用使其与ITIL框架的结合成为可能。ITIL解释了“什么”是服务管理，而6σ说明“怎么”进行流程改进。因此本文针对服务运营模块中的问题管理，通过将具有持续改进特性的6σ管理方法与问题管理流程相结合来提高基于ITILv3的IT服务管理的服务质量。
二、国内外研究现状
自ITIL v2和ITILv3发布以来，国内外学者和机构从ITIL运维框架和部分核心流程出发，进行了广泛的研究。2007年，OGC发布了ITILv3的核心读物。一年后上海翰纬咨询公司也相应发布了翰纬ITILv3白皮书及相关出版物，对ITILv3提出的“生命周期”概念进行了详细阐述，将ITIL v2中的十大关键流程，即基于运营层面的服务支持流程(服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理)和基于战术层面的服务提供流程〔服务等级管理、持续性、可用性、能力和财务管理)融入到ITILv3服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、服务改进中。
在ITIL v2发布之初，国外研究集中在ITIL实施框架的研究。美国IBM Tomas.J.Watson研究中心的Larisa, Naga等学者主要从服务支持的角度考虑了影响IT服务管理的因素。ITILv3发布之后，研究的重点转移到ITIL具体流程模块的运维，芬兰学者Marko对突发事件管理的案例进行了分析，回答了什么类型的需求应该被纳入事件管理系统中的问题。马来西亚学者Akbar和Shamsul将ITILv3中的服务战略作为IT治理的框架来满足IT治理的各项需求。
国内对ITIL的实施和引进相对落后。IBM中国研究院的王浩博士及杨波博士等多位IT治理方向的专家设计了KMDB知识管理数据库完善了IT服务管理构架，并对此进行了数据分析和实验。2009年，由CIO发展中心协助北京大学光华管理学院完成的《中国企业ITIL引进情况调研报告》指出在接受调研的44家企业中，有31家企业尚未引进ITIL标准，所占比例为70.5%。已经引进ITIL标准的企业有12家，所占比例为27.3%。报告还指出，对于引进了ITIL的企业，实施团队知识和能力以及管理水平的不足成为ITIL标准实施效果的主要障碍。总体来看，目前中国企业中已经引进ITIL标准的仍然占少数，引进ITIL标准的企业在关键流程与管理方法的结合上存在一定问题。
从研究现状来看，国内外学者对ITIL中问题管理实施方法的关注仍然不足，而问题管理在IT服务管理中的关键作用直接影响了IT服务管理的质量，因此，探索如何有效保证问题管理实施效果的方法迫在眉睫。
三、ITIL问题管理的目标和基本流程
问题管理(Problem Management)是通过调查基础设施和所有可用信息，包括事件数据库，来确定引起事件发生的真正的潜在原因以及提供的服务中可能存在的故障。与事件管理强调的事件恢复速度不同，ITIL问题管理的主要目标是查明事故发生的潜在原因并找到解决事故的方法制定预防措施，防止与这些错误有关的事故再次发生。尽量减少服务基础架构、人为错误和外部事件等缺陷或过失对客户造成影响，以维持一个稳定的IT服务环境。
在ITILv3中，问题管理的基本流程如图2所示。（图片） 问题发生后，处理问题的流程一般是通过调查确定引发事件的根本原因，同时提交一个适当的应急措施，此时就可以把问题当作一个已知问题来处理。一旦找到解决问题的最终解决方案，问题管理会发起一个变更请求(RFC)来消除已知错误。在此之后，问题会进入下一个活动，即对已知错误进行错误控制(如图3所示)，继续监控和管理这些已知错误直到其得到妥善处理和解决。最后问题管理将记录所有的已知错误及其相关的症状及解决方案并归档，因此IT组织可以通过这项活动积累一个已知错误库。而已知错误库会作为知识管理数据库的一部分被保存下来，从而使隐性的经验通过知识管理的方法转化为显性的知识。下次遇到相似的问题时，管理员可以通过查阅已知错误库快速处理事件，提高效率。
（图片） 然而ITILv3为IT服务管理提供的只是一个框架。若要保证服务质量，还需要结合实际情况采用适当的管理工具实现。
四、ITILv3结合6σ改进服务质量
6σ是一套被广泛认可的现代质量管理方法。它注重的是质量的持续改进，这一点正是对ITILv3生命周期中中“连续服务改进”概念的支持。6σ方法的核心是DMAIC模型。而在ITIL的问题管理模块中运用的DMAIC模型如图4所示。（图片） 在DMAIC模型中，定义、测量、分析、改进、控制的每个阶段都给提供了详细的操作方法及相应的统计分析工具,这些方法和工具的运用有助于解决IT服务运营模块的问题管理中棘手的问题。ITIL环境中通用的6σ技术是服务改进客户需求(VOC)、帕累托图、关键质量特性图(CTQ)、假设检验及流程σ值等。
在定义阶段，主要工作是确定问题管理流程的外部关键质量特性和内部关键质量特性。外部关键质量特性表达问题管理的最终目标，即高效解决问题并减少相似问题的再次发生。内部关键质量特性量化了外部质量特性，即利用头脑风暴法、访谈以及VOC等6σ工具定义关键指标并将其控制在一个期望的区间。
在测量阶段，通过统计方法收集相关数据，并通过帕累托图、鱼骨图等6σ工具确定定义阶段关键质量特性的测量值。就问题管理而言，其内部关键质量指标包括问题总数、趋势分析问题数、平均诊断时间、问题重复率、已找到根本原因的问题比率、关闭问题比率等。如表1所示。（图片） 根据定义阶段客户对各项关键质量特性的期望，在统计周期内对各项指标进行统计，例姐定义阶段客户要求问题总数上、下限分别为USL=40、LSL=0，那么统计周期内超出范围的测量值将作为缺陷数纳入分析阶段的百万机会的缺陷数(DPMO)的计算中，DPMO的计算公式为DPMO=缺陷数/(机会数×106 )。
在分析阶段，将这些关键质量特性与问题管理的核心流程图相结合，在核心流程图中标注关键质量特性。根据关键质量特性对应测量指标的评测结果，利用流程σ值等6σ工具计算出每个关键质量特性、环节及整个问题管理模块的西格玛水平(如果获得了每个环节的西格玛水平，依据西格玛水平的计算模型，整个企业的西格玛水平也可以计算出来)。例如:测算出各个环节对应的测量指标结果，根据σ值与百万机会的缺陷数( DPMO)对应表查出各环节的流程的σ值，记作σ1、σ2…σn;通过几何平均各项环节的DPMO得出整个流程标准合格率，查出对应的a值，记作σ1、σ2至σn中偏离σ越大的项对应的环节则是问题管理流程中巫需改进的环节。如图5所示。（图片） 那么问题调查与诊断环节将成为问题管理流程中需要改进的环节。
在改进阶段，利用假设检验的方法，对分析阶段输出的问题管理流程中需要改进的环节，提出假设改进建议，利用FMEA等6σ工具评价改进方案的风险，并对高风险项加以有效控制。改进方案的FMEA分析结果将成为控制阶段产生控制计划的基础或者输入。对改造后的流程进行测评，验证改造后西格玛水平是否有明显提高。
在控制阶段，一般使用控制图等6σ工具对优化后的流程进行连续性监控，迅速发现流程出现的异常波动。针对找出的关键因子，结合COBIT体系制定控制计划，并将改善的流程与IT质量体系ISO20000相结合，保持改进方案的成效并实现持续改进。
五、小结
服务运营阶段是ITILv3生命周期的集中体现。通过在ITILv3的问题管理模块中运用DMAIC模型，识别问题管理的每一环节的关键质量特性，确定核心流程。并将这些关键质量特性与问题管理的核心流程图相结合，在核心流程图中标注关键质量特性。针对核心流程图的每个关键质量特性的数据特征、数据采集方式确定数据收集计划，并按照数据收集计划获取真实的数据，段后根据所收集的数据分别计算每个关键质量特性、环节及整个问题管理模块的西格玛水平。根据各环节西格玛水平和问题管理模块的整体西格玛水平的比较找出需要改进的环节，并运用假设检验等常用的6σ工具对流程进行改造，最后对改善后的流程采取持续性的控制活动。总的来说，将6σ管理方法与工具引入ITILv3服务运营阶段的问题管理中，保证了ITIL问题管理的服务质量。本文将业务管理人员熟知的6σ和IT人员熟知的ITIL联系起来对问题管理的服务质量进行评估和改进，加深了企业IT服务和业务管理人员对ITILv3的生命周期的概念理解，同时，对执行事件管理、配')管理、变更管理、知识库管理等其他ITILv3框架中的模块具有指导意义，使ITILv3在实战中发挥更大的作用。
3/13/2012
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