本文分析了摩托车企业售后服务的重要性，提出利用软件系统对其售后服务系统进行管理的思路，在对业务系统进行分析和优化的基础上，实现了对售后服务系统的管理，为摩托车企业售后服务的系统化管理提供了一点思路。
1 问题提出
近几年，随着我国经济的高速发展以及国家的财政补贴，中国摩托车产业的发展蒸蒸日上。但对于整个摩托车行业而言，销量很大但利润很低，价格直下却不能刺激市场，产品增多市场却无动于衷，这很明显地表明：摩托车行业的核心竞争力已经转移，摩托车行业的核心市场正从产品转移到服务，核心竞争力转移到了客户。如何能确切有效地获取客户信息、了解客户需求，提升客户满意度与忠诚度，己成为摩托车企业生存发展的关键。因此，摩托车行业在销售的过程中，特别要注重售后服务和客户信息的反馈。
售后服务管理系统正是帮助企业实施客户战略和进行管理方式转变的利器，用于解决现存的问题，提升客户满意度，并使企业的管理水平再上一个新台阶。本文在现有“以业务为中心”售后服务业务的基础上实施业务重组，将“以客户为中心”客户关系管理理念融入到当前的售后服务系统中。
本文研究所依托的“售后服务管理系统”项目，正是在这个大背景下所产生的。该系统基于互联网技术、数据库技术并结合企业的实际业务流程开发的。企业可以通过互联网发布信息和管理业务链上从制造商、经销商到售后服务商以及相关业务部门的各个环节的信息交互。该系统以摩托车制造企业为研究对象，通过本文探讨在B/S开发模式下，如何对摩托车企业售后服务业务进行信息化改造，重点分析售后服务业务的处理流程，讨论实施售后服务管理系统的意义、可行性；同时，我们也应该明白各个企业由于厂情的不同会存在很多的差异，因此不存在一种约定俗成的管理成功模式。在此，我仅希望借此文分析在摩托车企业实施系统的过程中经常出现的过失与不足，并从中获得启发，避免重蹈覆辙。
2 问题分析
售后服务管理系统是在对某摩托车企业售后业务分析调研的基础上，提出的一种基于Internet技术、集成技术、数据库开发技术等的网络化协作管理方式，对外实现与集团遍布各地的办事处、分销商、经销商之间的信息交互，对内实现企业内部的信息化。
集团、办事处、经销商都可以通过产业链平台来实现自己的业务，通过产业协作平台完成客户关系管理部与办事处、经销商、其它业务部门之间的信息交互。本文在产业链平台的售后服务管理系统基础上研究运用CRM理念来实施信息化管理。
在研究分析CRM主要理念基础上，对原有的售后服务系统进行业务重组，把客户关系管理部以外的所有部门均作为客户来管理，如服务商、经销商、购车的最终消费者、其它相关业务部门等。不同的客户扮演的角色不同，集团销售公司客户关系管理部对其管理的方法与要求也不同。针对最终客户，客户关系管理部应提供尽可能多的主动关怀以及个性化服务，随时关注他们的看法，及时处理抱怨和投诉，提高满意度。经销商代表摩托车制造厂对终端客户执行售后服务的职能，所以针对经销商，客户关系管理部要随时了解各个经销商的服务水平和培养其忠诚度。
①客户经理定期对代理商、零售商和消费者进行回访，同时代理商、零售商和消费者有什么问题需要解决或反映情况，通过电话、邮件等方式与客户经理联系。
1)回访客户流程：客户经理定期对所负责的客户进行回访，并记录回访信息，若客户有问题需要解决或对某些问题进行投诉，客户经理记录客户的问题，若客户经理能解决客户提出的问题和要求，则向客户解答，客户满意后记录处理结果；若客户经理无法解决，需要转到相关部门解决，生成客户问题单，将客户问题单打印出来，转到相关部门，或通过其它方式将信息发到相关人员处，若逾期还无法得到解决，发送信息提醒相关人员，问题解决后记录处理结果。若客户是反馈某些信息，客户经理根据类别分别记录，如该客户的经营情况类信息、广告活动类信息、价格政策类信息等，客户经理将反馈的信息分别录入相应的记录中，作为销售分析的原始资料。
2)客户反馈流程：客户通过电话或其它方式向客户经理反映情况，若有问题需要解决，客户经理能够自己处理，就直接处理，否则转到相关部门进行处理，并注意提醒相关部门尽快完成；若客户是反映信息，客户经理根据反映的情况将信息录入对应的记录中。
3)信息发布：客户关系管理部每月制订信息发布计划提供给客户经理，客户经理根据发布计划定期发布信息，使公司信息及时传递给经销商：包括新产品信息、营销、服务、促销信息等。
②客户关怀：每月由客户关系管理部给客户经理提供客户关怀名单，在节日、客户生日、特殊日子，通过电话、信件、网络、传真等方式对商家进行问候、赠送小礼品等。
③问题处理：相关职能部门具体负责问题处理，并提供处理结果，书面回复客户关系管理部和客户经理，同时客户经理和管理人员随时可查询个别客户和所有客户问题处理进程。
④客户满意度回访：客户经理定期或不定期针对客户提出的问题解决情况回访客户，看客户是否满意。
⑤信息分析研究：客户关系管理部将以上各种信息进行到底汇集、整理和分析，生成各种统计分析报表，上报公司领导；同时对客户经理进行到底考核；客户关系管理部将公司最新的营销政策和其它相关信息传达给客户经理或其它相关人员；追踪信息处理全过程。
⑥销售进销存管理：
1)代理商提货量从公司发货系统的转入，代理商的出货量(车型、数量、状态、牧货经销商)录入系统中，随时掌握代理商的进、出、存情况。
2)经销商将配件的信息录入系统，使得公司可随时掌握这些物品的进、出、存情况。
3 结束语
客户关系时代的来临使企业和客户之间的关系受到了空前的重视，作为近几年提出的一种新的企业管理理念，成功的CRM是企业获得竞争优势的来源之一。尤其是随着中国加入WTO和全球化竞争的加剧，作为我国国民经济来源的核心产业之一的制造业，也面临着更为严峻的国际竞争，为了在竞争中获胜，制造业企业都开始寻求新的战略竞争点，整个产业也逐渐从产品和价格竞争转向服务竞争。
11/17/2011
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