将以客户为中心的业务领域（比如：市场、销售和服务）与主要内部领域（比如：后勤、财务和人力资源）结合，可以把客户关系管理（CRM）带入一个全新领域，并能提出具有领先优势的以客户为中心的解决方案。只有包含所有相关客户观点的业务流程才能使公司比其他竞争者更好地发展和管理客户关系。
SAP的客户关系管理为贯穿整个客户关系生命周期的业务流程管理提供解决方案。SAP可以提供基于以客户为中心流程的市场、销售和服务应用。新的客户关系管理应用是建立在现存的最优秀的功能上，并补充了新的内容，比如远程销售、远程服务、电话销售和呼叫管理。产品都是在良好的定义和理解用户组的基础上设置和包装的。每个产品的处理过程完全协调，并且所有功能都完全符合相应用户的要求。
SAP市场、销售和服务方案为：
在客户关系生命周期中管理流程和关系；分享客户信息，使得公司根据“对客户一致”的原则运作；与现有的SAPR／3系统集成，使得客户关系管理效益最大化。
1．市场中的流程和关系须管好SAP市场可以提高市场努力有效性，从而达到市场目标。它能帮助公司更好地吸引并留住最有价值的客户，识别正确产品，为目标客户群制定定价策略。例如：预测预知销售数字，可用于决定对新产品生产和服务的要求。预测是基于市场分析、市场群分析和类似产品的历史基准而作的，可以自动输送给生产、采购和财务部门。活动管理它为计划、执行和衡量所有通过电话、邮件、传真和电子邮件进行的市场活动提供支持。同时，它与电话营销、电话销售部件相连，使公司可以对未来客户作出迅速反应。通过管理呼叫和信息反馈的比例或呼叫与结束订单的比例，它还能衡量活动的成功与否。
2．销售要共享客户信息SAP销售允许公司通过简化和销售自动化使得销售过程更有效。同时，它提供了所有客户关系上的功能，提高了客户满意度。SAP销售支持各种类型的销售，并完全符合交易发生的方式。例如在某个行业面对面的交易、电话销售或通过互联网的独立销售。SAP销售可以使公司覆盖所有销售机构的销售周期，从领导资格到机会管理、报价管理、订单输入；从订单跟踪到会带来新机会的售后行为。应用特别集中于关键客户的满意度和影响销售成功的因素。例如，实时和完整的交货，是由SAP销售广泛供货和订单状态跟踪功能保证的。电话销售它嵌入在呼叫中心环境中。电话销售提供的订单输入功能支持快速数据输入，并帮助电话销售人员迅速作出决定，即为客户提供什么，怎样满足客户的要求等。电话销售包括有效订单建议机制，它基于对客户的已知信息的掌握，比如以前的购买方式和最近的订单。电话销售人员可以为某个客户提供特殊宣传推广，或从某个客户的信息中得到交叉销售的机会，为他提供附加产品和服务。远程销售它可扩展销售力量的关系周期，使远程销售力量可以得到他们所需的所有信息，接近客户或潜在客户，并商讨产品的提供。它是一本市场百科全书，可以展现产品甚至与竞争产品比较。销售人员可以追踪和安排客户交易以保证有效的销售周期。定价和订单可以在笔记本电脑中马上完成；远程销售保证了订单的正确性，其中包括配置、定价和交货信息。电子商务它可展开基于网络的销售。SAP销售的在线商店是真正24小时的商店。客户可以通过产品目录浏览，制作自己真正的购物篮。不仅现存客户可以进入在线商店，新客户也可以进入，使在线商店成为新客户关系生命周期的理想始发点。潜在客户可以简单地录入订单。订单上有所有需要的细节，如价格、确定日期和数量。输入之后，订单确定会通过电子邮件快速通知客户。在线商店不仅允许订单输入，还可以追踪订单。这意味着客户可以在任何时间检查订单状态，比如，是否已装运。在线商店支持多种付款方式，包括信用卡付款。信用卡权限可以在在线商店实现，这样就从开始保证了有效信息权。销售订单无论销售订单是通过远程销售、客户支持中心、互联网还是EDI得来的，它们背后的业务流程和标准都是一样的，这包括公司内部的规定（像某个客户的信用检查）、特殊客户协议（如价格和折扣）。业务规则只需被制定一次，然后可用于所有SAP销售功能。一个订单只需输入客户、产品和数量等少量信息，其它所有信息就可从中得到。
3．服务要与其它业务集成服务是客户生命周期中的一个完整部分，应该有一套完整的功能与其它的业务方面共同执行。SAP的服务几乎覆盖了所有的业务功能，比如：客户交易中心／呼叫中心它由计算机电话集成技术支持，将销售、服务、市场信息及每个客户的交易集合在一起。服务产品服务是一个广阔的领域，覆盖了很宽的范围。有时候把服务想象成有清楚定义或有ID号的产品是非常有用的。SAP服务的定义并不只局限于象技术服务，客户支持或专业服务等简单的服务观点；SAP服务允许企业为客户提供任何或所有的服务类型。远程服务远程服务解决方案可以提供所有的信息和功能，无论是服务任务所需的、客户要求的还是契约承诺的。并且远程销售和服务使用同一技术，它意味着在企业内部，两方的客户信息都是可用的。
4/27/2011
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