历经三年来的风风雨雨,CRM应用在中国的发展已经进入了实质性的阶段，企业对CRM的认知已经从概念转化为一系列的功能应用，如客户资源管理、大客户管理、营销物品与费用管理、销售任务管理、推广项目管理等，在诸多企业的信息化建设的规划中，已经有明确的CRM应用规划，与此同时，国内早期实施CRM的企业的应用效果已经开始呈现出来，如中图、网通、BI制药等，似乎大家都感受到了CRM的热度，更有一些数据表明未来一段时间国内CRM的市场前景非常诱人，一时间CRM的厂商如雨后春笋，蜂拥而至。然而市场有他特定的规律，CRM的发展也还有许多路要走。今天，中国企业的现状和CRM供应商的资源决定了中国CRM应用在一些行业领先企业中凸现出来，满足这类企业应用的CRM系统，我们称为中高端市场的CRM，因此中高端CRM市场将成为厂商必争之地。
行业领头羊需求：推动中高端CRM应用快速增长
随着国内经济的发展加速以及WTO的进入，中国企业尤其是行业内领先的企业将面对更多的全球市场机会和同时由于全球生产过剩和产品同质化，业务模式正在悄然改变，使得市场竞争变得更为残酷。企业如何建立起新的竞争优势，保证企业可以长期，稳定的发展，是今天摆在这些企业管理者面前的重大课题。
对于中国的企业来讲才刚刚参与市场化的洗礼，又要面对业务模式的挑战，因此企业的危机感更为强烈，由于有更大的发展预期，企业对于基于新模式下的管理理论、方法等产生强大需求；在快速发展的大环境下，几乎所有的中国企业都是透过销售扩张来谋求更大、更快的发展，营销业务的改善，是成为发展的关键措施；今天的经济环境在改变，一种"顾客至上"的全新业务模式已经形成，机会市场即将消亡，这种变化的根本是对业务形态的主导已由产品价值转向客户需求。此刻"从客户出发"就成为企业发展的经营之道；"从客户出发"是一种理念，更是一种立足数据、量化决策的精细营销的方法，那就是客户关系管理（CRM），因此CRM无疑也是中国企业的必然选择。
行业内的领头羊对CRM的需求,势必大幅推动CRM中高端市场的发展，从而带动整个CRM行业的腾飞。
内因外因：决定CRM市场机会在中高端
CRM的春天来了，但春暖还会乍寒，CRM在中国的发展还有一些路要走。CRM在中国大陆经历3年多的发展，基本成为企业信息化的重要组成部分，但由于企业的管理成熟度和信息化程度整体偏低等因素，使得企业对CRM的应用需求比较模糊，再加上企业快速的业务发展使得应用需求不断变化，因此CRM方案，现阶段在中国大陆的企业应用中难以成型，更难交付。而一些行业内具有雄厚实力的领先企业，他们由于企业业务发展稳定，对业务能力的改善和发展是企业的核心业务策略,因此引入信息化手段来改善业务是非常明确的需求，同时企业已经形成自身管理模式，一方面他们有过企业信息化的经验，有较好的认知度，另一方面企业要求相对明确，因此CRM的实施效果容易呈现。
如果从供应商的角度来看，企业内力的建设将是发展的必然，对于在中国的CRM供应商来讲，能够根据客户快速变化来发展产品和服务，已然不易；但交付模式将是另一种挑战，特别是规模化发展时，更容易成为业务瓶颈。CRM系统销售的不同之处在于，一方面要从观念上影响客户，另一方面要充分明白客户的业务和应用要求，才可能形成相关的应用方案，这种销售方式，我们称为顾问式销售，一方面对业务角色的专业技能要求高，另一方面难以复制。因此，建立顾问式销售方式，特别是在区域建立顾问式销售通路将会给CRM 供应商带来较大的挑战。发展是必然，但巨大的投入一定会生成高成本，因此在当前也只能是一些有条件的企业才可能有所承受。
我们可以看到，当前由于供应商的条件以及客户自身的状况，决定了中高端市场的发展更有机会。
龙争虎斗：决战中高端
那么在这场没有国界的战争中，谁能最先爬上CRM高中端市场的山头呢？目前，TurboCRM专注在中高端市场，凭借先进的项目管理和知识管理模式，在这一细分市场占据了老大的位置。但是未来会怎么样呢？
按照目前国内CRM角逐中高端市场的供应商的整体业务来看有三类：一类是从财务等管理软件发展来的，CRM只是他们的非核心业务，为了满足其老客户在业务管理上的某些附加功能而提供的。第二类是过去从事系统集成的公司，在系统集成行业面临严重的过度竞争状态中，及时转型，为客户提供增值服务，以差异化求生存。第三类就是专业的CRM供应商，比如Siebel、TurboCRM等，凭借对客户关系管理思想和方法的深入了解，以成熟的CRM软件产品服务于众多客户及行业。
专业，行业经验，实施能力和投资回报等重要因素将决定着企业的选择。那么究竟是强者更强，还是后来者居上呢？最后傲立CRM山头的又将是谁呢？市场和时间将会给出最终的答案。
我们很欣喜CRM在中国的发展更加趋于成熟和务实，CRM已经在从多行业都有了成功的应用；企业加速发展的强大动力一定会促进CRM市场的发展，CRM供应商只要坚持立足客户成功就一定能获得市场机会。
11/29/2004
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