华腾OA www.huatengoa.com 提供给客户的Lotus服务维护服务外包协议
第一条：技术目标和服务内容
1、技术目标： 乙方基于Lotus Domino平台提供办公系统项目技术支持和开发服务。
2、技术内容：
(1)日常维护：
预防性维护服务：
乙方工程师根据系统日常维护服务计划或甲方要求为甲方提供定期预防性维护服务。 此类服务是有计划有步骤进行的，目的是为了提高系统的可使用率和高可靠性，把系统故障的可能性降低到最低。使用Lotus自身的监测工具软件检测系统运行状况，解决系统软件问题，使甲方的系统保持良好的运行状况。详见《附件四：日常维护计划》
纠错性维护：
乙方工程师根据系统出现的错误情况进行维护服务。此类服务是主要针对运行中的异常情况，如：服务器崩溃、数据库损坏、邮件服务器异常等情况，目的是及时排除问题，恢复系统的正常运行。详见《附件五：纠错性维护计划》
工作内容：
1）、服务器维护、安装和升级服务
对Domino服务器执行基本的服务器维护和排错，包括使用管理工具维护服务器、数据库和网络；监控已有的Domino服务器,添加群集和分区等。
根据甲方实际要求和运行平台的不同，在指定服务器上安装和升级Domino服务器。
设计安装和升级服务器的方案和步骤：
准备安装应用服务器的系统环境，以及检测待升级服务器运行环境和运行情况；进行系统安装和升级；测试服务器访问并保证系统稳定运行
实施Domino基础设施，安装、配置Domino服务器；
创建Notes甲方并配置甲方机；
完成常规的复制和邮件设置任务；
支持服务器及甲方应用的实施，组织数据库，监控数据库，解决应用疑难问题。
2）、系统故障排除服务
如果企业的Domino系统在运行中出现故障，我们派专业工程师现场分析Domino系统故障原因，提出系统故障排除和解决的方案，并解决相关问题。
针对系统故障，提供故障的问题评估和测试报告，提出解决方案和排错步骤，并现场实时解决。
3）、Domino系统运行状况评估服务
通过Domino自身提供的监测工具，了解和监视系统运行状况，评估分析Domino系统运行效率低下、不稳定或其他问题的原因。对系统整改和管理提出改善建议。针对系统问题和运行现状提出改进建议和意见
4）、Domino系统安全评估服务
通过对Domino系统安全评估，现场分析Domino系统安全机制的各个层次的应用和使用，对可能存在的安全漏洞和安全隐患提出改进建议和解决方案，提出解决方案和工作步骤进行讨论 ，完成安全问题评估报告 。
5）、甲方实际需要的其他服务
在Domino系统上运行的自行开发的应用，根据甲方实际需求提供维护方案。
（2）项目定制开发：
提供面向甲方要求的应用系统定制维护服务，对甲方的需求进行分析，完成程序设计和编码、系统的测试、上线和维护，提供相应的技术文档和使用说明。
（3）、技术服务的方式：
1)、每周按照甲方约定固定时间上门为甲方解决问题。
2)、紧急维护，紧急故障发生，在接到甲方的电话或其它方式通知后，在最短时间内赴甲方故障现场排除故障。
3）、工程师长驻服务方式：
根据甲方具体情况，一个或者几个工程师长驻在甲方处，为甲方进行日常维护和开发工作。
（4）、响应时间
如果系统崩溃的情况发生，乙方工程师在接到问题报告后半小时之内提供电话响应或在线支持服务，并以最快的方式赶到现场提供维修服务(二小时内)。如非系统崩溃的情况发生，乙方工程师在接到问题报告后一小时之内提供电话支持服务，并根据甲方要求和实际情况提供现场维修服务(三小时内)。
（5）、服务时间
系统支持服务
基本服务时间段：上午8：00至下午17：30，星期一至星期五，国定假日 除外。
选择服务时间段：星期一至星期五，每天9小时。
甲方可以选择购买年度服务，确定每年的总服务日天数和服务周期（周或月），乙方每周期按照甲方通知到达服务，未用的天时作为项目储备。
（6）、服务流程
日常维护：
由甲方填写服务计划需求（见附件一），乙方根据服务的要求安排人员在约定的时间提供服务，并填写服务报告（见附件二）由甲方验收。双方根据服务报告的情况进行费用结算。
项目开发：
由甲方填写项目任务书（见附件三），乙方根据项目的要求提供实施计划和费用预算，由甲方确认后安排人员在约定的时间提供开发服务，并安装项目开发的流程提供相应的文档、代码和服务，由甲方验收。双方根据项目任务书实施的时间和人工情况进行费用结算。
第二条 服务计划
乙方应在本协议生效后根据具体服务项目向甲方提交服务计划。
(1)日常维护：按照甲方需要的服务项目方式确定服务的时间、内容和人员安排，甲方可根据实际情况提前通知，是否在本周需要日常维护，空余的服务日累计进入项目储备。
(2)项目定制开发：对于应用开发项目提供研究开发计划包括以下主要内容：
1、 系统需求分析书 ；
2、 项目实施进度计划 ；
第三条 工作流程规范
(1)日常维护 ：按照甲方需要的服务项目方式，按照约定的服务时间和内容安排相应的人员进行服务，监督服务的质量和进度，根据派工单验收服务的情况，跟踪甲方的反馈意见，进行人员的管理和考评和调整。
(2)项目定制开发:
1、与甲方项目负责人确定需求后，根据工作量确定开发进度及开发周期；
2、项目开始实施后，乙方项目负责人提交项目周报（每周五下午发给甲方项目负责人，内容包括每天的开发情况、项目进度、参与开发的人员等）
3、在确定的开发周期内完成项目调整工作并交付甲方 ，同时，对于甲方需求比较紧急的调整能够做出快速响应 ；
第四条 协作事项
甲方应向乙方提供的技术资料及协作事项如下：
(1)日常维护 ：甲方需要的服务具体项目内容，服务的方式和人员的技术要求，填写派工单验收服务的情况和反馈意见。
(2)项目定制开发:
1、技术资料清单： 尽可能详细准确的甲方管理流程和需求描述、所用到的相关管理单据的样式模板等电子文档。
2、其他协作事项： 尽可能提供测试运行的环境。
本协议履行完毕后，上述技术资料按以下方式处理：由双方各执一份保存 。
7/26/2007
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