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| CRM项目中的总拥有成本TCO | |
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一、引言
CRM是现代企业越来越关心的问题，企业如何能够管理CRM 软件的许可证费用、维护成本与执行成本？通过规划、对内部资源进行预算、以及认识到解决方案的购买价只是一个项目总体成本中的一部分，企业就能降低CRM 方面的总拥有成本(TCO)。
二、CRM中的TCO 定义与构成要素
1、CRM中的TCO 定义
CRM 中的TCO 是很复杂的，它涉及到整体评估与包括一切的成本汇总，其中包括资本投资、许可证与维护费、直接的与间接的劳动力费用、培训费、以及旅行与开销(T&E)等。在CRM 方案的整个有效周期内所涉及到的费用都要计算进去，它包括企业内部的销售、营销与服务方面等各个方面所产生的成本，以及采用的IT方案及其技术组件方面的成本等，同时，还包括项目或方案各个实施阶段期，如，规划与采购、配置与管理、以及持续支持等的阶段的成本。
我们建议至少要完成三年期限的TCO、采取一种更长期观点的最佳管理要求、并完成一项五年期限的CRM TCO。那些采用更短期限的企业会面临着缺乏长期支持这方面的风险，在投资于CRM 的时候这种情况是不切实际的。
2、CRM中的TCO 定义与构成要素
（1） 软件许可证：
包括将被安装在台式机、便携机与移动设备上的CRM 软件，以及与该软件有关的服务器许可证费用等，所有第三方软件与服务器许可证费用(比如数据库、应用服务器、安全软件与集成软件等)都应被算在里面。例如，在销售力量自动化(SFA)行动中，除了针对销售人员的许可证以外(其中包括机会管理系统［OMS］与预测)，对于一家企业而言为一种销售方法发放许可并把它嵌入到OMS 当中可能也很必要。必须纳入针对所有软件类别的许可证成本，在补偿制造配置时将会需要这些成本费用。
（2）软件维护：
维护成本通常是该软件的订价或折扣价的一个固定百分点(15%-25%)，除非另外进行谈判，否则这些费用是按年支付给厂商的，这一数字多于最初的软件成本。通常维护中会授权企业对臭虫进行修补、升级以及接入软件厂商的支持台。厂商通常没有纳入一开始没有被许可的新功能与新模块方面的权利，如果你对基础软件进行定制化的话，你可能就需要对额外的维护进行预算，因为标准的维护通常适用于定制化之前交付的软件。
（3）硬件：
包括便携机、手持设备、台式机、服务器及其它外设硬件等，加上针对这些项目的维修费方面的相关维护成本。
（4）电信：
这些成本与来自于该项目的数据及语音联接有关，企业在其CRM TCO 中纳入了多于它的服务成本，而该企业正在产生这些成本；其它企业则把这种类别中的成本考虑为处理生意方面的一种必需品，并且不直接把这些成本计入CRM 项目中。
（5）外部服务提供商(ESP)：
包括咨询、系统集成与外包厂商所提供的所有服务方面的成本，这些服务包括技术配置以及支持CRM 行动方面的战略规划、设计与培训、变化管理与业务流程咨询等。
（6）软件厂商专业服务：
这项服务类似于ESP 类别，并包括由软件厂商的顾问人员所提供的所有咨询服务。这些服务包括设计复审、配置复审、技术服务复审、以及开发人员与最终用户的培训等。
（7）内部人员配置：
内部人员配置由被分配给CRM 项目的业务人员、技术人员、财务人员与帮助台人员等组成，要确信纳入了被分配给该项目的每种资源的全部杂费(包括除了员工的基本薪水以外的所有附加福利)，例如在最初购买之后在维护这种解决方案方面将会需要的人员等。
（8）其它要素：
这类要素涉及到上述种类中不含的TCO 成本，以便涵盖项目评估流程期间的错误与疏忽部分，并作为项目执行期间的假设与业务状况的变化。许多公司都纳入的成本实例有项目意外事故、房地产、附加的与正在进行的培训、以及T&E 等。
此外，为了证明CRM 行动的价值，还必须在定义及评测利益方面用一个流程对TCO 进行平衡，以便证明其投资回报(ROI)。
三、如何计算CRM中的总拥有成本
1、进行战略规划
战略规划做到2008年的企业通常会犯这样的错误：在实施的头一两年中用CRM的TCO 模型把企业 CRM 方案的成本费低估了35%-65%(甚至80%也有可能)。而那些没有采取一项整体方法来确定CRM的TCO 的企业将会使其CRM 预算超支35%-65%(甚至80%也有可能)。而那些创建了一个准确的TCO 模型用来引导CRM 项目决策的项目主管将在2006 年，把其成功的机会提高30%(甚至80%)。在一项对251 家企业的CRM 行进行的调查结果表明：有71%的企业声称已完成了TCO 评估，有60%的企业只计算了一两年的TCO。大多数企业都没有说明其CRM 行动中的所有成本，因此它们就面临着预算过低这种风险。
所以，事实说明战略规划是非常重要的，一定要做好CRM 项目的总拥有成本。
2、正确计算CRM项目的总拥有成本TCO
CRM 项目的成本的构成因素是有各种各样的，并取决于针对这些因素所做出的假设与评估的结果。许多企业都不了解CRM TCO 模型的组成要素，并且由于只计算了一两年的TCO，因此这些企业遗漏了一些成本。一项一两年的TCO 根本就不是TCO，相反这些“短时期的成本评估”代表的是这些项目的收购成本或购买成本。预计这些企业在这些项目的稍后时间中遗漏了多达65%的成本费用，所以温暖列出了有助于企业了解TCO 的组成要素、并按类别要对各个要素的成本预算提供了指南和重要建议，从而帮助企业在降低TCO 方面能够采取的最有效行动。
CRM TCO 是对一项行动的整个寿命周期内所有成本进行的整体评估。在创建CRM TCO 的时候，要从两个角度来考虑成本：最初的采购成本与持续性支持费用。评估针对每个TCO 类别的成本，并证明符合每项评估的假设。要意识到TCO 并不是静态的；应该对它持续不断地进行更新，以便反映出各种变化从而监控整个寿命周期内的方案成本。
3、创建自己的TCO
在设计一项TCO 模型时，要纳入最初的采购与持续支持成本。最初的购买成本通常在一项五年期CRM TCO 中占有55%-65%的份额，持续支持成本是企业将会在采购以后产生的成本，它通常在整个五年期的CRM TCO 中占有35%-45%的份额。通常情况下第一年到第二年内产生的成本将会与采购有关，第三年到第五年(或更晚时间)会是与持续支持及维护有关的成本。在表1 当中我们提供了一个CRM TCO 样本，在图1 当中我们列出了这些成本的百分比细目。(这些成本都是代表性的，并且所显示的这些成本只用于说明之用)。 （图片） （图片） | |
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