摘要：3G业务种类繁多，业务推出速度非常快，加上价值链上实体众多，将给3G建设带来新的考验，解决方法是建设新的电信运营支撑系统(BOSS)。针对3G业务的特点及其多层次多样化的客户需求，建议在建设BOSS时在融合业务支撑系统(BSS)和运营支撑系统(OSS)的基础上完善客户关系管理(CRM)，适应数据、信息、业务等的生命周期变化，并循序渐进地发展完成标准化工作。
关键词：业务支撑系统；运营支撑系统；第三代移动通信系统
第三代移动通信系统(3G)的应用开始了一个移动新时代，移动宽带应用将无所不在，内容丰富多彩，更快、更清晰、更健康。经过近10年的技术研究、产品开发、对接测试和试运营，3G技术已经从梦想走到现实，现在有些国家地区开通了商用局。3G及其运营支撑系统建设是非常广的概念，也比较复杂。本文仅从3G业务需求的角度，从中国情况出发，谈谈运营支撑系统需要考虑的若干方面。
电信运营支撑系统是电信网和电信业务的综合管理系统，一般分为业务支撑系统(BSS)和运营支撑系统(OSS)。BSS功能上包括计费结算、营业账务、客户服务、决策支持等，OSS的作用是电信网络的管理维护支撑系统。OSS/BSS是这两类系统结合在一起形成的综合电信业务运营和管理平台，在中国OSS/BSS有时也被称为业务和运营支撑系统(BOSS)。
3G业务类型繁多，新陈代谢的速度也非常快，给BOSS提出了新的考验。对于中国电信业来说，为3G建设有效的BOSS显得非常迫切：市场打破垄断两年来，各运营商势均力敌，竞争非常激烈，各个运营商都深切感到各种难题：市场普及率逐渐饱和、竞争成本增加、上升的客户流失率、用户留用平均年限缩短、每用户平均收入(ARPU)值下降导致客户利润率降低等等。此外，中国加入WTO已有几年了，运营商要面对一个开放的市场。跟国外同行相比，国内运营商虽然在网络覆盖和技术水平方面已居于世界前列，但在网络的管理运营水平、效益水平方面还有差距。在这些综合环境中，运营商必须做到高效规范化的运营服务，即将建设的BOSS系统必须适应这些需要[1,2]。
1 3G业务及其BOSS
1.1 发展现状和趋势
3G协议规范中R99、R4已经具有成熟产品和商业局，R5处于研发试验阶段。R5提供了统一的IP核心网络和应用环境，跟接入和终端类型无关，支持各种不同的网络接入，为多样化的移动数据业务应用铺平了道路。随着多媒体技术的发展，电信网、广电网、计算机互联网三者合一将是必然趋势，届时各种媒体业务将更加统一融合，应用将更加丰富多彩[3]。
在市场需求方面，据有关研究报告[4]，话音业务在3G商用很长的一段时间内仍是主要的用户需求，但比重逐年下降，最终移动数据业务将是关键。这种逐步发展的方式既有人们生活水平的原因，也有终端技术方面的原因，增值业务市场将是未来新的高速增长领域，该领域市场的厂商要通过与运营商的合作实现双赢。
在OSS方面，在线运营的系统多数仍然沿袭旧有格局，各系统的网管系统建设滞后于网络的建设，受多厂商网络环境、设备支持程度、运营模式等多方面因素的制约，无法做到统一管理、集中监控，并导致了运维投入巨大的现状。这种状况不能满足3G业务运营要求，新的BOSS必须能够高效管理、敏捷响应市场需要，并能够方便地管理类型繁多的业务。[5-8]
1.2 移动数据业务
跟固网和2G相比，3Ｇ业务在数量上有一个飞跃，其中最关键的是移动数据业务，包括信息、音乐下载、流媒体、视频、TV短片、定位服务、按下通话(PTT)、Internet资源、企业内部数据库、商务系统等。除了功能之外，3G移动数据业务还有一个很重要的质量属性，就是服务质量(QoS)，QoS是指网络按照客户签约的业务质量提供服务。
交给BOSS系统的一个问题就是：如何管理多种多样的业务及其QoS，客户如何便捷地找到自己喜欢的娱乐业务？
1.3 多方合作，互利共赢
开发和维护各种细分的3G数据业务是一项长期庞大的工程，单靠运营商是难以胜任的，跟客户服务提供商(CSP)合作成为运营商必然的选择。运营商应当联合CSP，适时推出更多更优的多媒体服务，迅速打开市场，积极培育市场。
相应地，3G价值链上的实体多，价值链将大大拉长，任何一个实体都应该得到他应该得到的利益，才能保证业务的成功，运营模式为价值链共赢。此前的方式基本上是运营商搭建一个网络，将生产出的服务直接卖给用户，实际上是工厂直销。新的价值链体系可以理解为超市型[9]，运营商变成一家可以提供7×24 h信息服务的大超市。它融合了各种各样的信息，除了基本的语音信息以外，还包含各种各样的增值服务，把这些服务统一放在超市里供用户选择、购买。到超市可以选可口可乐、百事可乐、青岛啤酒、百威啤酒，到信息超市也可以选择各种各样的数据信息、娱乐频道、游戏频道。与传统超市相似的是，信息超市包含各种品牌，需要管理，不同的是信息超市需要运营商提供个性化的服务，个性化产品组合的捆绑。
1.4 智能计费
3G网络运营会采取的方式有：
与第三方CSP合作。
与其他运营商合作，互补有无，以便在需要的时候向最终用户推出全部种类的电信业务，提高自身的竞争力。
对各阶层客户细分归类，为其提供个性化的服务，组合打包适合客户的若干种业务。
相应地，智能计费系统必须解决如下问题：
与合作方的网间结算。
突破各种业务媒体的界限，支持多种话单数据格式，提供统一、实时的计费能力。同一个用户账户在语音服务、数据业务消费中要能够实时扣款叠加。在较长的一个时期内传统的语音业务网跟新的数据业务网一般是分立运营的，智能计费系统必须解决两种网络统一客户资料、统一计费的难题。
能够适应多种新形式的计费方式，3G时代计费的采集对象非常多，计费的需求非常复杂：时长、流量、内容、点击次数及其互相组合，如：基于内容的流量计费、基于内容的时长计费、基于位置的内容计费。而且3G业务层出不穷，将来有什么样的业务也不可预知，智能计费系统必须支持业务规则可配置。
网间结算需要管理复杂的合作伙伴关系，支持收入分成、资助、批发等新概念。合作伙伴可以是CSP、也可以是其他运营商，如包装其他运营商的业务捆绑销售，容许用户在多个运营商之间平等接入。与合作伙伴的网间结算必须做到公平性，遵循市场等价交易的原则，实现利益分配的平等性，在这方面要灵活支持监管部门的政策、制度。
在提供个性化服务方面需要提供灵活的计费方式，比如：当期帐户余额可以转移到下个帐期，可以消费、也可以赠送；提供群用户的绑定销售(如家庭)，若干用户号码的消费共同从一个共有的帐户支付；能够实时测算用户的消费情况，为用户调整最实惠的价格套餐，打比方50元套餐有100分钟免费资源，60元有150分钟免费资源，当用户免费资源超过100分钟，则使用60元的套餐对用户来说可能是最好的，这时系统应自动把客户套餐更换。另外，应该提供安全监管的功能，在客户选择各种“超市”服务的时候，系统提供实时的客户资料，做实时的信用控制，实时跟踪银行接口，根据监测的数据进行客户行为分析，并以个性化方式为客户提供必要的信息[9]。
1.5 为客户量身定制产品
在激烈的市场竞争下，运营商必须为客户着想、真实地服务于客户，关注他们的需求，为其量身定制产品。这里的客户既有普通用户、也有合作伙伴。客户的需求总是变化的，业务种类又繁多，系统必须具备快速研发部署产品的能力，并提供便捷的操作接口。比如，在使用业务之前，只要把客户相关的信息录进系统，就应该知道比较合适的是哪些产品；通过利用工作流引擎提倡用户自己上网，没有任何干预，自己定制服务。
1.6 其他可能遇到的问题
多制式的问题：在国内同一个运营商可能同时采用TD-SCDMA和WCDMA、或者TD-SCDMA和CDMA2000制式，这些制式在终端设备参量、业务性能甚至所能提供的义务种类方面可能有差别。
快速变化的业务：据统计，业务变化的速度是IT系统更新速度的7倍，BOSS系统要跟上业务发展的步伐，必须加强系统的标准化、模块化、集成化。
系统安全：在3G时代电信网再也不像以前那样封闭了，开放融合的网络要重视安全问题，包括系统的安全、客户服务的安全。
2 系统建设建议
2.1 循序渐进发展
BOSS是一个庞大的系统工程，而不是几套设备、几套软件的简单组合，它需要有配套制度、专业技术工作人员、市场营销人员，需要在电信网技术成熟的前提下跟市场一起培育发展。过早过多投入大规模资金到BOSS系统建设、期望一步到位是不可行的，其一是未来的需求无法确定，其二是BOSS建设需要投入巨大的资金，最好按照“以市养市”的策略来实践，研究先行，优先做基础建设(包括联网、数据库、人员培训)，确定电信网可靠运行之后，再依据市场成熟程度部署BOSS上层应用[10]。
同时，建设新的BOSS系统时必须在保持现有业务运行、保证新业务开展的前提下建设，在建设进程中，必须设计与业务发展相匹配的解决方案和建设步骤，才能够更好地体现其价值。
2.2 适应数据信息等各种对象的生命周期
原始收集的数据，经过加工提炼后能够为运营商掌握运用的内容称为信息。在周而复始的业务运营过程中会产生巨量的各种数据，而在电信系统中一般要求妥善保存数据，任何时候都不能将数据当垃圾处理[11]，如何保存这些数据是非常大的挑战。存储技术的发展总是赶不上数据存储的需要的，应该采取恰当的策略来存储管理数据。
数据、信息、业务甚至跟第三方合作伙伴关系，这些都是有生存周期的，比如内容数据大体上可分为生成期、频繁使用期、备份恢复期、很少使用期、归档期，在各期中应分别使用与之相当的技术级别的存储设备，这既是为了保证设备的响应速度、也是为了使投资最优化，打比方：E-mail，本星期的会处理，上个月的E-mail大概很少碰它，去年的E-mail不知道摆哪里了。如果把所有时期的数据都存储到相同技术级别的同一个存储设备，则读取数据的响应时间显著变慢，日常的维护费用和难度也非常大。据“博克来”大学的分析，在单一世界里，93%的数据是数字化，75%的数据是固定内容，放进去不会变了，选择存储管理方案时可以加以考虑。存储系统的方案决定系统在数据信息周期中能否健康循环。
业务类型、业务流程也有较快的更新周期，系统必须考虑相应的新陈代谢能力，已经成为古董的业务就不要再摆在系统或者运营商网站上。跟第三方合作伙伴的关系也要考虑生命周期。
2.3 融合现有OSS/BSS
3G时代有一部分业务是原有业务的延续和完善，原有系统在网络覆盖、系统稳定性等方面具有多年的积累，也做了大量投资，在发展3G系统时肯定要优先保证这些系统能够平稳运行。
在已有的传统网络中BOSS的软件系统相对复杂，没有统一标准，各个设备的OSS一般由对应的设备厂商提供，而交换传输设备一般由多家厂商竞标建设，这使得网管系统、计费系统、营账系统、客服系统等都各成体系，难以把这种“杂乱无章”的系统结构有机地整合在一起。另一方面，要构建一个完整的一致的系统去替代现在所有的系统也是不可行的，需要投入的人力物力将大大超出运营商所能承受的限度，而且市场也不会留给运营商那么多时间。融合原有系统是必然的选择。
2.4 完善CRM
CRM就是客户关系管理，什么是CRM呢？举个例子[12]：一位男士，在下班回家的路上，走进家附近的杂货店，拿起一瓶酱油，看了看说明及价格，然后放了回去，3分钟后他又回到那家杂货店，再拿起那瓶酱油看了又看。这时您如果是杂货店的老板，您会怎么做？这家商店的老板走向那位先生然后告诉他，“张先生，您太太平常买的就是这种酱油，它含有丰富的豆类成分，味道更香。另外您太太是我们的老客户，可以用记账消费月结，而且都打9.5折。您太太上次买酱油大概也有一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名，就可以顺道带回去了，您太太一定会非常高兴。”这个故事情节表现的就是客户关系管理。
3G时代要提供个性化服务，必然要做好CRM。CRM在提高客户满意度、忠诚度、减少客户流失，延长客户关系时间方面是非常有益的。规模较大的电信公司借助功能强大的CRM也能像那位杂货店老板那样记住每一位顾客的详细信息，并采用相应的服务策略。
CRM建设的目标是：降低数据输入次数，提高客户数量，减少信息孤岛，提高生产率，降低运营成本；通过CRM主动营销、交叉销售和目标销售，通过具有个性化的销售手段，增加营业收入。
2.5 兼顾标准，为互联互通做准备
标准化有利于互联互通，支持的厂家也相对多，便于今后维护开发。
目前面向3G的BOSS缺乏成熟的国际标准，在各个活跃的研究组织和论坛中，TMF组织推荐的下一代运营系统和软件(NGOSS)，得到运营商、设备制造商支持，这种方案是基于组件、面向对象、分布式的，是面向未来的运营支撑系统。TMF现阶段的主要工作是针对增强的电信运营图(eTOM)实现端到端的NGOSS。
2.6 较强的协助管理能力
处理电信业务需求的工作量非常大、IT系统日益复杂度，单靠人自身的管理能力是难以应付的，随着营业量增加，要避免“人手不够，业务需求越来越多”的窘境，必须依靠BOSS系统的自动化功能。此外，BOSS系统必须包含决策支持功能，将原始数据提炼成运营商需要的知识，供高层参考制订营销策略。
2.7 其他方面的建议
(1)跟有实力的系统集成商合作
BOSS是一个复杂的系统，不仅涉及运营商的内外经营，还包含很多复杂的技术和应用系统的二次开发。这样复杂的系统不是一个运营商可以从厂商手中直接购买得到的。新一代BOSS的建设和运行周期也相对较长，没有一个强大的系统集成商作为合作伙伴，很难保证BOSS系统在建设过程中持续稳定的发展。如果系统集成商的工作不能与运营商的业务同步发展，将会给新一代BOSS系统埋下致命的弱点，大大阻碍运营商未来业务的开展。与集成商的密切合作可以解决运营商业务发展、系统改造、二次开发等工作。
(2)建立容灾系统
系统的信息数据是运营系统的生命，丢失了所有数据可能会导致运营公司倒闭。条件容许时应对核心系统做异地容灾备份，并定期检测其可靠性，甚至可以定期演习。
3 结束语
限于篇幅，本文仅讨论了系统建设时需要考虑的若干因素，要对建设实施做指导是远远不够的，需要集成商、运营商共同深入探讨具体的各种需求。兵马未到，粮草先行，在推出3G业务之前必须先行建设BOSS系统，否则即便有3G牌照也只能开展传统的业务，而所建设的BOSS系统必须能够处理或者适应可以预见的各种情况。
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3/27/2006
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