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| 如何制定一个组织的质量方针 | |
| 山东瑞泉管理咨询有限公司 吴德志 | |
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一、质量方针的定义： 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向（ISO9000:2000 3.2.4）。质量方针的制定要符合以下要求：
● 一个适应：与组织的总的宗旨相适应并保持一致。
● 一个框架：提供制定和评审质量目标的框架。
● 两个承诺：包括满足要求（顾客要求、法律法规要求、隐含要求、设计院对外部的公开承诺及内部要求）和持续改进质量管理体系有效性的承诺。
● 八项质量管理原则可以作为制定质量方针的基础
● 作用和意义在于可以引导组织提供应关注的焦点，即为组织在质量方面规定奋斗的方向或工作的基本准则，引导全体职工竭尽全力促其实现。（准则、承诺、追求）
二、当前企业制定质量方针的几种不良倾向
● 口号式的方针。空洞、简单，如：质量第一、顾客之上。放之四海而皆准，职工把它当作一个口号，谁也不会把它作为努力的方向。
● 广告式的方针。文字精致，多出于秀才之手，如：若产品为香烟，则“一丝不苟”；若产品为阀门，则“滴水不漏”；有的则直接采用广告用语，“我的产品就是你的满意”，“没有最好，只有更好”。难以指导企业作为奋斗的方向。
● 照抄外国公司的方针，但不切合企业实际。如：一个无缝钢管厂，其设备和管理都属一般水平，产品合格率也一般，但提出：“提供零缺陷产品”的方针。另一家工厂的方针是：“第一次就把工作做好”，作为工作守则尚可，作为方针就失之抽象了。
● 审核员的认识欠妥也是导致当前质量方针水平不高的原因之一。（能解释即可、审质量目标就行、害怕陷入“咨询”的泥潭）
三、如何制定好组织的质量方针
● 制定方针是一个过程，而且是一个很重要的过程，应予认真对待。
输入——对现状的调查和分析；
活动——讨论、确定方向和目标；
输出——形成切合实际、满足要求的质量方针。
● 调查现状，可列出以下需调查的内容（但不限于此）
1、 本组织产品的特点是什么？发展趋势如何？
2、 主要质量问题是什么？有过那些质量事故？主要原因是什么？
3、 产品水平、技术水平、经营管理水平目前处于什么地位？与竞争对手相比、与世界先进水平相比还有那些差距？
4、 顾客对本组织最满意的是什么？最不满意的是什么？顾客申诉的主要问题是什么?
5、 产品的生产、经营过程必须符合那些法律法规？有无违法违纪的情况和倾向？
6、 本组织的资源是否满足要求？有无重大缺口？
7、 本组织的质量管理体系的现状如何？自我完善机制是否健全？
8、 本组织的财务状况如何？最盈利、最受欢迎的产品是什么？最不盈利和最不受欢迎的产品是什么？顾客的流向如何？
9、 职工的现状如何？他们有无参与的积极性？他们的主要需求和期望是什么？
10、领导层的现状如何？他们对组织的发展前景有什么打算？他们对建立和实施一个有效的质量管理体系、取得认证资格以及不断改进业绩方面有无决心？
● 分析研究，如可以讨论、研究下列问题（但不限于此）
1、 应发展或淘汰什么产品或业务？发展的产品或业务应达到什么水平或向什么方向发展？
2、 在产品质量方面应优先解决哪些问题？
3、 在满足顾客要求方面，应优先解决哪些问题？
4、 研究并定出顾客满意度的各项指针和测量方法，并用来对现在的顾客满意度进行测量。
5、 制约本组织业绩提高的主、客观因素是什么？应优先解决哪些问题？
6、 在质量管理和过程管理方面，当前的薄弱环节有哪些？应优先解决哪些问题？
7、 在持续改进方面，应建立那些机制？如何发挥全体职工的积极性？
8、 外部环境（如法律法规以及市场情况）可能会有什么变化？应如何策划应变措施？
9、 内部环境是否良好？是否有利于全员参与及体系的有效运行？还需创造什么条件？
10、在资源问题上应优先解决什么？
● 确定方向
1、 本组织应如何贯彻八项质量管理原则？
2、 本组织的总方针是什么？质量方针应如何体现这个总方针？
3、 总的质量目标应定位在什么水平上？质量方针能否形成此目标的框架？
4、 本组织在满足顾客要求方面能做出什么承诺？
5、 本组织在满足有关法律法规要求方面能做出什么承诺？
6、 本组织在持续改进方面能做出什么承诺？
7、 质量方针能否与本组织的产品、服务和活动相适应？如何体现本组织的追求？
8、 质量方针如何体现本组织的价值观和企业文化特点？
在分析的基础上可草拟几个质量方针，进行讨论，并征求中层管理干部甚至全体员工的意见，最后请最高管理曾决定并正式发布。
制定形式可以多种多样，总要求要在认真调查研究的基础上确定，切不可由某个秀才心血来潮就轻率决定。
举例：
1、 某医疗器械有限公司的质量方针：求品质卓越，创健康人生；
点评：品质卓越体现了持续改进的要求，创健康人生体现了其产品特点、行业特点，符合企业实际；同时提出了企业内部的每一位员工应该共同遵循的质量行为准则，也是对企业内部和外部的庄严承诺，更是一种较高境界的质量追求。较好。
2、 山东瑞泉管理咨询公司的质量方针：准确、高效、务实、卓越
对方针的理解如下：
准确：准确理解顾客要求，准确理解认证标准，准确提供咨询指导；
高效：高效地引导企业达到标准要求及实现既定目标；
务实：务实咨询，引导企业务实贯标认证，体现社会责任意识；
卓越：持续改进咨询服务，满足顾客要求，增强顾客满意，提高市场竞争能力。
点评：该方针体现了持续改进和满足要求的承诺，符合咨询行业的特点。既是公司每一位员工尤其是每一位咨询师共同遵守的质量行为准则，又是对咨询公司内部员工和外部社会、顾客的公开承诺，同时也是一种现实的追求。
3/18/2006 | |
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